eCommerce Trends 2016

Das Reden über Trends soll als das Inventarisieren des Möglichen verstanden werden. Wenn hier von Trends 2016 im eCommerce die Rede ist und der Betrachtungsmarkt die USA, dann bedeutet das, dass es "drüben" vielleicht so sein könnte. Misst man den Stand der Dinge am Mobile Payment, dann ist der Schweizer Markt in einer idealeren Position als jener der Amerikaner. Wir werden schneller sein. Doch alle anderen Faktoren wie sie im Folgenden dargestellt werden, hinkt zumindest der Schweizer Markt den technischen Möglichkeiten hinten nach. Mit anderen Worten, es gibt viel zu tun, engagieren wir uns.

Was sich schon eine Weile abzeichnet, wird immer deutlicher. Die Menschen surfen nicht nur mit dem Smartphone, sie kaufen damit auch immer mehr ein. Einer der Treiber im europäischen Markt war der Otto Versand Hamburg. Bereits 2006 kauften sich Kunden bei Otto's Mobilshop von den Bluejeans bis zum Grossrasenmäher alles. Heute ist das völlig normal.

Beacons scheinen in den USA eine wesentlichere Bedeutung zu haben als in Europa. Sie werden mehr und mehr dafür eingesetzt, um eine Inhouse Navigation aufzubauen und die Kundenführung in den Shopping Malls zu übernehmen.

Wie wir schon im Post zu Predictive Pricing gesehen haben, dient Big Data dazu, eine vorausschauende Preisgestaltung zu betreiben. Vorausschauende Analysen nimmt zum Beispiel Walmart vor, der quasi stündlich auf Marktbewegungen reagieren kann. An sich ist das ja nichts Neues, kennen wir doch zum Beispiel die Weihnachtsguetzli, die bereits nach den Herbstferien in den MIGROS Gestellen Weihnachten ankündigen. Vermutlich wird sich das dann dank vorausschauender Datenanalyse doch bald ändern. Zumal die Jahreszeiten auch nicht mehr das sind was sie einmal waren.

Customer Centric Experience ist in der Schweiz ein aufkommendes Thema, das vor allem von der Swisscom angetrieben wird. Wie sich das bei eCommerce auswirken wird, müssen wir auf uns zukommen lassen. Oder selber anfangen darüber nachzudenken und Lösungen auf den Weg zu bringen. Tatsache ist, dass sich der Mensch derart individuell verhält, dass man ihn nicht mehr mit herkömmlichen Shopping-Konzepten abholen kann. Auch auf dem Web nicht.

Wie in der Kommunikation oder beim Konsum von Musikclips wird der Kunde das Bedürfnis haben, seine Shopping-Tour nicht nur auf einem Gerät zu absolvieren, sondern den angefangenen Transfer vom PC auf das Smartphone oder das Tablet fortzuführen.

Von Location based Services LBS wird schon mehr als 16 Jahre geträumt. Diese Prophezeiung darf als vorsichtig taxiert werden. Es kann sein, dass sich LBS in Kombination mit Augmented Reality erst richtig durchsetzen wird. Augmented Reality hat erstmals mit Pokémon Go einen durchbrechenden Erfolg erzielt. Gerüchte wollen wissen, dass Apple ein Software-Patent zugesprochen erhielt, das aus 3D-Maps AR angereicherte und perspektivisch dargestellte Realkarten herstellt. Somit würde LBS zum virtuellen Vorbesuch eines Shops einladen und eine Vorab-Information bereitstellen, so das der Kunde erst recht oder gar nicht mehr in das Geschäft eintreten wird. Jedenfalls sind somit zahlreiche Spielformen gegeben, um die Kunden anzulocken.

Biometrische Technologie wie sie auf den Smartphones schon gängig ist, wird sich auf andere Anwendungen fortsetzen. Bei Facebook spricht man von Gesichtserkennung, bei Paypal von Fingerabdruck. Ja, warum soll man bei COOP oder MIGROS noch eine dieser Plastikarten mit sich herum tragen, wenn die beiden doch schon lange wissen wer wir sind? Einfacher wäre es beim Bezahlterminal den Finger zu zeigen, das Gesicht belichten zu lassen und eine Stimmprobe abzugeben. Mehr Sicherheit ginge wohl nicht.

Statt in den Shop zu gegen und eine Verkäuferin zu fragen, ob das gute Stück passt, greift man sich sein Tabletmit der entsprechenden App, und lässt die Maschine entscheiden, ob das Rot des Kleides zum gegenwärtig aufgetragenen Lippenstift passt, oder ob in der Kategorie Kosmetik "Manhatten 007" genau passen würde. Der link wird selbstverständlich gleich mitgeliefert, oder die Frage wird gestellt, ob der Lippenstift gleich dem Warenkorb beigefügt werden soll.
Wenn Online Shopping zum eigentlichen Erlebnis werden soll, dann müsste es in diese Richtung gehen.

Analog zur der Corporate Identity, resp. auch zum Corporate Design soll auch das Shopping-Erlebnis, egal wo es gerade passiert, immer wie aus einer Hand daher kommen. Tönt logisch, aber hinter dem Anspruch steckt ganz schön viel Komplexität. Responsive Webdesign dürfte dabei noch das kleinste aller Probleme sein.

Wie das gehen soll, dass sich die Art und Weise wie man mit Lieferanten und Kunden spricht vereinheitlichen soll, ist mir nicht ganz klar. Doch die Idee, dass ein solcher Prozess immer auf dieselbe Weise ablaufen soll, ist nachvollziehbar. So haben sich ja auch die Callcenter über die Jahre auf eine einheitliche Ansprache gefunden. Entstanden ist eine Art verbindliche Seriosität. 

Passt zu der Feststellung der individualisierten Ansprache des Kunden. Ich muss nicht immer auf dieselbe langweilige Art ein Produkt angeboten bekommen. Siehe Jadopado, das Amazon und Alibaba Konkurrenzprodukt aus Dubai. Hier werden zwar nicht die Produkte dynamisch gewechselt, sondern die Webseite wechselt je nach Herkunft und Sprache quasi die Seiten. Arabisch wird ja bekanntlich von rechts nach links gelesen. Dementsprechend wechselt auch der Warenkorb von rechts nach links. Was mir nur so nebenbei etwas merkwürdig vorkommt, ist der Warenkorb aus ganz bestimmten Gründen rechts oben, wie wir schon an anderer Stelle festgestellt haben.

Innovationen führen ja nicht nur zu mehr Einnahmen und besserer Positionierung. Die Digitale Transformation hat gezeigt, dass auch völlig neue Jobanforderungen und Nachfrage nach entsprechenden Spezialisten führen. Wer sich nach dem Betriebswirtschaftsstudium auf Marketing spezialisieren will, ist gut beraten sich zu erkundigen, wo man Customer Psychology studieren könnte. Garantiert ein bald sehr gesuchte Expertise.
CRO steht für Conversion Rate, UX steht für User Experience und CX für Customer Experience, IxD für Interaktionsdesign. Alles neue Berufsfelder, die noch nicht ganz erfunden sind.

Wie wir derzeit in der Schweiz sehen, wurde mit Twint und Apple Pay in der Schweiz das Rennen um die unglaublich strategisch wichtige Position im bargeldlosen Zahlungsverkehr lanciert. In wenigen Jahren wird man das Bargeld bald nicht mehr vermissen und die Nationalbank eine Sorge los sein, nämlich das Bares teurer zu produzieren ist als der Wert, der auf das Metall geprägt wird.

Und wie immer im Markting wird darauf hingewiesen, dass ein Kunde behalten kostengünstiger ist als einen neuen Kunden zu gewinnen. Fantasie ist gefragt, für neue, überraschen Loyality Programme zu erfinden und auf den Markt zu bringen. Nicht vergessen: die Kunden wollen unterhalten sein...
Same-Day-Delivery ist vermutlich in der Tat bald ein Match entscheidender Asset eines Online-Shops. Wie schwer man sich damit in der Schweiz tut, zeigen zahllose Versuche der Grosshändler, die sich schwer damit tun, mit Amazon auf Augenhöhe zu bleiben. Amazon schafft das natürlich in der Schweiz auch nicht, könnte aber einer der Gründe sein, warum Amazon über kurz oder lang ihre Zelte doch noch in der Schweiz aufstellt. COOP und MIGROS tun gut daran, über ihre Töchter LeShop, Galaxus und Siroop Amazon keinen Raum zu überlassen und das Same-Day-Delivery irgendwie zu realisieren. Ich würde den Schweizer hier eine Kooperation mit der PaketPost empfehlen. Lieber heute als morgen.

Zu guter Letzt noch der Hinweis, mit welchen Wachstumszahlen in den USA gerechnet wird in Bezug auf Online Shopping. Solche absoluten Zahlen sind in der Schweiz nicht zu erwarten. Nicht so schnell auf jeden Fall. Ausser es gelingt dem Schweizer Bundesrat die Importhürden für ausländische Online-Anbieter derart zu erhöhen, dass einem der Spass als Konsument vergeht. TPP hat der gewählte US-Präsident bereits gekippt, TTIP dürfte folgen. Die Konsequenzen daraus sind noch nicht absehbar, doch die Schweiz wird kaum mit höheren Importzöllen reagieren können. Die Aussenwirtschaft der Schweiz ginge vermutlich auf die Bäume. Fazit: Die Schweizer Konsumenten werden mehr und mehr auch Online Shoppen. Ob auf Schweizer eShops oder ausländischen, dürfte weitgehend von der hiesigen Preissetzungen abhängen. Nicht der Gang über die Schweizer Grenze mag die Hochpreis-Insel erledigen, aber die Klickserie auf Online-Shops, auf denen die Preise für Standard-Produkte um ein Vielfaches tiefer sind als in der Schweiz.

Die Trendanalyse stammt von der Euro IT Group. Die auf Schweizer Bedingungen angepassten Kommentare vom Autor dieses Blogs.