Digitaltag - die Schweiz zeigt ihre Digitale Reife - oder?

Am 21. November 2017 findet an verschiedenen Orten der Schweiz der vom Bundesrat patronierte Digitaltag statt. Veranstaltet wird der Event von Digital Switzerland, einer Vereinigung von verschiedenen Unternehmen, Hochschulen und Universitäten zum Zweck der Förderung des Digitalen Wandels.

In der Zürcher Hauptbahnhofshalle ist der Hub der Veranstaltung, an der sich
40 Unternehmen beteiligen.

Über 80 frei zugängliche Veranstaltungen werden durchgeführt.

So zeigt etwa die BFH in Biel, wie die Digitalisierung die Fussballausbildung beeinflusst. (Vielleicht müsste ich da hin, denn ich kann mir nicht vorstellen, wie man einen Fussballausbildet.)
Oder man kann im Berner Wankdorffeld eine Erlebnisfahrt mit dem automatisierten "SmartShuttle" mitmachen. (Ich hoffe, dass Erlebnis hält sich in engen Grenzen.)

Screenshot Programmthemen Digitaltag

Die meisten anderen Veranstaltungen scheinen auf dem Bahnhofplatz in Zürich stattzufinden. So etwa kann man mit Google Informatik erleben, oder Accenture veranstaltet die Hour of Code und bei Ringier an der Dufourstrasse darf man sich den Newsroom anschauen, wo die unsäglichen Tagesschlagzeilen produziert werden. Spannend dürfte die Digitale Reisekette am Flughafen Zürich sein. (Ich weiss nicht, ob Reisekette ein deutscher Ausdruck für Beamen ist.)
Ich werde vermutlich bei der BFH in Biel vorbeischauen. Dort kann ich lernen via Internet Drogen zu verkaufen, gestohlene Kreditkarten loszuwerden oder sonst verbotene Dinge zu tun. Echt freie Marktwirtschaft ohne jegliche staatlichen Regulierungen. Kein Witz! Der Veranstaltungstitel lautet: The Markets of the Dark-Net. Weitere Angebote meiner Schule finden sich hier.

Kommentar:

Zweifellos ist das Vorhaben zu begrüssen. Nichts sollte unterlassen werden um die Schweiz in die Zukunft zu führen. Nach meiner Analyse der Webseite bin ich mir nicht ganz sicher, wen man mit diesem Digitaltag meint oder für wen er gedacht ist. Handelt es sich hier um eine Bauchnabelshow der teilnehmenden Unternehmen oder sollen die jungen Generationen animiert werden sich etwas mehr als spielerisch mit der Digitalen Transformation auseinander setzen? Die Absicht ist nicht ganz durchschaubar.

Sicher ist, dass zumindest von den Titeln her werden keine kritischen Themen angesprochen, die da sind: Rahmenbedingungen, staatliche wie gesellschaftliche, für unternehmerische Initiativen, Politisches Mindsetting, Transformation der Arbeit, Existenzsichernde Altersvorsorge ab 50+ usw.

Ob dieser Digitaltag, der vielleicht zu einer Digitalwoche, zu einem Digitalmonat, zu einem Digitaljahr und schliesslich zur Digitalgesellschaft anwachsen sollte, wird sich zeigen müssen. Was nicht passieren darf ist dass dieser Tag zum Feigenblatt verkommt für weitere Stagnation und Widerstand gegenüber unausweichlichen Wandlungsprozessen.

Und eine Bitte zuletzt: Es wäre gut, wenn Sie in der Fortsetzung Ihrer Aktivitäten auf das Wort "Revolution" verzichten würden. Es handelt sich hier keineswegs um eine Revolution, sondern um Realität. Einer Realität der man sich nicht verweigern sollte. Sondern man sollte sie gestalten!

Projekt R und die Suche nach dem richtigen Geschäftsmodell - Fragen

Ich bin ungefragt. Im Sinne von Creative Commons lege ich meine Überlegungen zu einem Geschäftsmodell einer journalistischer Plattform offen und hoffe, nützliche Überlegungen beizutragen.

Ich gestehe. Ich gehöre auch zu jenen, die ab 1996 werthaltige Inhalte, in meinem Fall aus den Redaktionen Bieler Tagblatt und Journal du Jura kostenlos ins Web gestellt haben. Das war weniger Konzept als der Not gehorchend. Zahlreiche Gründe führten damals zu diesem Handeln. Ein unnötiger war die Orientierung nach dem Klassenbesten. damals wie heute die New York Times. Auch die NYT lieferte digital kostenlos aus, um dann kurzfristig eine Paywall aufzurichten, die sie bald wieder niederriss. Der Click-Verlust war zu dramatisch und schmälerte die Werbeeinnahmen.
In Zürich leistete sich TAMEDIA Kurt W. Zimmermann als Internet-Pionier. TAMEDIA trat in den Webmarkt viel später ein als wir, neben den Schaffhauser Nachrichten und der Appenzeller Zeitung. Ganz Tsüri-mässig trat Zimmermann grossspurig auf und wollte sein Geschäftsmodell durchdrücken. Uns in Biel bot er an unsere Classifieds (Kleininserate aus den Bereichen Immobilien, Stellen und Autos) zu übernehmen und auf eine zentrale Plattform zu stellen. Nachdem wir einen hohen sechsstelligen Betrag nach Zürich schicken würden. Wir lehnten den Witz ab ohne die Pointe verstanden zu haben...

Man muss verstehen, dass wir damals Lesende bedienten, die zuhause via Modem der ersten Generationen auf das Internet zugriffen. Durchgestylte Webseiten gab es praktisch keine. so waren uns die Hände für Zeitgeist gebunden. Das war Stand der Dinge.
Die Begriffe Makro- und Microbilling gab es nicht oder nur in engen Bankenkreise. SMS war ein Insiderteil, stand aber kurz vor dem Durchbruch. Doch erst im Jahr 2000 begriff ich, dass man damit auch als Nicht-Mobilfunker Geld verdienen kann. Ab dann war Teil meines damaligen Jobs, das den Verlegern begreiflich zu machen. Besonders erfolgreich war ich damals nicht und Thomas Trüb liess mich nicht nur einmal auflaufen...
Die Kreditkartengesellschaften boten damals noch kein Microbilling an. Der kleinste verrechenbare Betrag war auf CHF 5.- beschränkt. Selbst wenn wir damit etwas hätten anfangen können, wir wären nicht in der Lage gewesen die nötige Software für eine Anbindung unserer Inhalte an die Kreditkartenverrechnung zu bezahlen.

Aber wir waren sonst schon ziemlich schlau. Früh realisierten wir, dass uns das Internet Geld in die Kasse schwemmen würde, wenn wir Umwege gehen. Einer der Umwege war die Anschaffung eines Audiotext-Systems. Wir forderten über die Off- und Online-Kanäle unsere Leserschaft auf, uns auf eine Geschäftsnummer anzurufen, um dann mittels Telefontasten durch ein kostenpflichtiges Info-Angebot zu surfen. Uns war da nicht bewusst, wie wenige Frequenztelefone damals im Umlauf waren. Der Monopolist wir nicht in der Lage uns diese Daten zu geben. Es waren viel zu wenige und der Umbau weg vom Pulstelefon verlief schleppend. So war dieser Umweg bald ein Schlag ins Wasser und schuf uns mehr Probleme als er uns dienen konnte.

Parallel zu unseren ersten Telefonie-Erfahrungen etablierten wir inmitten der Stadt Biel ein Internet-Café (Cyberhouse mit Namen). 90% der Leute hatten damals noch keine Internet-Anbindung zu Hause. Mein Auftrag war, Jugendmarketing zu betreiben und auf diese Weise neue Abonnenten zu gewinnen. Wir boten Internet-Kurse an und binnen kurzer Zeit schleusten wir 1'000 Leute durch unsere Aufklärungskurse. Abonnements verkauften wir zwar keine, aber wir pushten unseren Webverkehr und produzierten Traffic auf unseren Seiten. Bannerwerbung gab es leider noch keine, darum auch keine Vermittler. So organisierten wir uns Werbeumsatz selber.

Immerhin war unser Internet-Café während des Donnerstagabendverkauf der Hotspot der Stadt. Unsere Partys waren legendär und aus unserer CyberHouse-Webseite entsprang ein gedrucktes Gratis-Szeneblatt und hätte der Verleger gewollt, es wäre eine Goldgrube geworden. Weil wir genau das richtige Segment erwischt hatten und die richtigen Massnahmen trafen, das Teil weit über das Marktgebiet hinaus bekannt zu machen. Genauso wie unsere Webseite, deren Inhalte Expats aus allen Teilen der Welt beisteuerten. Doch das ging dem Verleger zu weit. Fakt ist, unsere Pionierphase generierte Aktivitäten, die weit über den Tellerrand hinaus reichten. Wie das Web eben. Out of the Box. Die typische Schweizer Charaktereigenschaft stressten wir täglich.

Mir persönlich verhalfen diese vier Pionierjahre zu jenen Erkenntnissen, die ich dann bei Swisscom Mobile einbringen konnte und uns binnen wenigen Jahren zum Themenführer in der weltweiten Mobilfunkszene machte. Als Mitglied des Content-Teams bei Vodafone erhielt ich einen Hebel, der mich an die Front der Contentproduktion für die frühen Smartphones katapultierte. In diesen Pionierjahren machten wir Millionen, anders als damals bei unseren ersten Schritten im Internet. Und dann kam das iPhone...

Anders als noch zu Beginn der Nullerjahre als wir unglaubliche Anstrengungen unternehmen mussten, um an guten Content zu kommen, ist heute Content an jeder Ecke zu haben. Guter wie schlechter. Im Bereich News kann heute wie kaum je zuvor festgestellt werden, dass selbst wenn man das Handy zu Hause lässt, jeder über die aktuellen Vorgänge informiert ist. Man kann sich vermutlich nur noch auf einer abgelegnen Alp entziehen oder in der Wüste auf einem Kamel. Was hingegen auch zu beobachten ist und wissenschaftlich wohl bald untersucht werden muss, ist die Tatsache, dass die oberflächliche Information die Sicht auf die wahren Hinter- und Untergründe verdeckt und die Menschen vor lauter Überflutung Ursache und Wirkung kaum mehr beschreiben können. Das macht sie ungemein anfällig auf Fakenews.

Und es macht ein Geschäftsmodell für eine rein journalistische Plattform schier aussichtslos. Sie wird wohl nur eine Nische der Idealisten erschliessen können. Das kann funktionieren, wenn die Nische gross genug ist und Skaleneffekte möglich macht. Ob die Schweiz gross genug ist? Oder muss sie sich zumindest auf drei Sprachen ausdehnen: Deutsch, Französisch und Englisch? Kann sie dann eine global beachtete Magazin-Plattform werden und die provinzielle Swissness hinter sich lassen?

Meine Erkenntnisse aus vielen Jahren digitale Medientransformation, die im Kontext eines Projekt R Bedeutung haben könnten, sind folgende:

- Der Break Even ist ein Existenz bedrohendes Gerücht, insbesondere wenn er nach drei Jahren erreicht sein soll und das Projekt ab dann Gewinn erwirtschaften muss. Wird nicht klappen. Es braucht sieben Jahre, bis sich eine Plattform rentabilisiert. Selbst wenn Geld wie bei der TagesWoche etwa, kaum eine Rolle spielt, es wird zuerst einmal Jahre lang Geld verbrannt. Watson macht es vielleicht etwas schneller. Aber auch nur vielleicht. 

- Es gibt nur eine Aussicht auf Erfolg, nämlich wenn der Preis-Mix so differenziert wird, dass damit sehr viele Kundensegmente anvisiert werden können. Die Frage, ob Paywall oder nicht, ist eine Frage der Vergangenheit. Tatsache ist, wer Mehrwerte schafft, die genau auf die spezifischen Segmente abgestimmt sind, wird dafür entschädigt. 

- So wie es einen differenzierten Preis-Mix braucht, braucht es ein sehr differenziertes Produkt, ein Produktsortiment sowie angemessene Nebenleistungen. Auch eine auf puristisch-journalistische Inhalte konzentrierte Plattform wird darum nicht herum kommen ein vielschichtiges Angebot aufzubauen, ohne den jeweiligen Spartenmedien in die Quere zu kommen. D.h., nicht dasselbe vom selben, sondern Tiefe, tiefschürfende Geschichten hinter Menschen und deren Umfeld. 

- Die Preis-Mix-Diskussion finde ich im bestehenden Marktumfeld eine äusserst spannende. Soweit mein Beobachterauge reicht, wird sie unterschätzt. 

Ich würde den Preis nicht am Artikel oder gar am Access zu den Artikeln aufhängen, sondern an den Autoren. Ich möchte einen Autoren abonnieren und dessen Schaffen begleiten können. Ich würde dazu ein Layer-Konzept realisieren. Auf dem ersten Layer könnte ich von jedem Autoren dessen Abstracts zu seinen Beiträgen lesen. Will ich mich auf einen bestimmten Autoren mittel- oder längerfristig einlassen, wechsle ich auf den nächsten Layer, auf dem ich aktuelle Beiträge erhalte. Auf dem dritten Layer erhalte ich Zugang zu dessen Archiv, auf das ich immer Zugriff habe. Dabei könnte ich abonnieren und kündigen so oft und wann ich will.

Dies einige Gedanken zur neuen Journalisten-Plattform, die per 1. Januar 2018 online gehen soll.

Customer Journey - Mehr als ein Buzzword im Online Marketing

Die Customer Journey beschreibt den Prozess, den der Kunde vom Kaufimpuls bis hin zum Kaufabschluss - und wohl auch darüber hinaus - entlang den Kontaktpunkten des Anbieters, dem Brand, und dessen Produkten und Dienstleistungen durchschreitet.

Wie folgende Darstellung klar macht, steckt hinter dem Begriff eine ungeahnte Komplexität. Die Anforderung an die Unternehmen ist erdenklich hoch und verlangt eine Prozessorganisation.

Bitter vielleicht der Hinweis, dass je schmerz- und reibungsloser der Kunde den ganzen Prozess erlebt, desto perfekter ist im Hintergrund die Customer Journey organisiert.

Quelle: OMKantine
http://www.omkantine.de/wp-content/uploads/2016/04/7_Customer_Journey_Data.png

Als Hauptbegriffe des Customer Journeys tauchen folgende Worte auf:

Awarness = Ausmerksamkeit
Consideration = Abwägung
Intent = Absicht
Purchase = Kauf
Support
Loyality = Treue
Advocacy = Fürsprache

Wie so oft, werden Begriffe und Buzzwords mehrfach interpretiert und umdefiniert. Entscheidend ist zu verstehen, dass mit Customer Journey jede Phase betrifft während der ein Kunde mit einer Unternehmung in irgend einer Form in Kontakt ist.

Wie sieht eine Customer Journey in einer App aus? Was will der Kunde und was will er nicht?
Auskunft darüber gibt eine Studie der Uni Utrecht hier.


Literatur:

Dialogmarketing Perspektiven 2013/2014. Tagungsband 8. Wissenschaftlich interdisziplinärer Kongress für Dialogmarketing. Die Customer Journey Analyse im Online Marketing, Wiesbaden, Springer Fachmedien, Flocke l. und Holland H., 2014

Dialogmarketing Perspektiven 2014/2014. Die Customer Journey - Chance für mehr Kundennähe, Wiesbaden, Springer Fachmedien, Böcker J., 2015

Einführung Digital Marketing für Newbies

Zum Glück liegt der Hype rund um Social Media hinter uns. Ernüchterung hat der Euphorie Platz gemacht. Es ist nun die Zeit der Pragmatiker.

Ein erster pragmatischer Ansatz in dieser Einführung steht die Feststellung, dass ich übergeordnet dem Begriff Digital Marketing den Vorzug gebe. Er impliziert Social Media Marketing, auf das wir keinesfalls verzichten wollen. Aber darauf den Begriff zu reduzieren, wäre völlig falsch. Zum Einen bietet die Digitalisierungen ungeahnte Möglichkeiten und zum Anderen reduzieren sich die Möglichkeiten des Internets nicht auf Facebook, Twitter und Co., sondern sie sind schier grenzenlos und fordern unsere Kreativität.

Was ist Digital Marketing? Eine Definition.

Digital Marketing ist fast selbstredend die digitale Erweiterung des Dienstleistungsmarketings mit dessen 7 P's. Digital Marketing darf sich nicht auf die 4 P's reduzieren lassen, baut aber auf Grundverständnis der MarketingMix-Grundlage nicht verzichten.

Genauso ist es mit der Kommunikation. Sie ist Bestandteil der Promotion und damit ist sie auch Teil des Digital Marketings. Kommunikation wird durch Digital Marketing nicht aufgelöst, sondern verfeinert. Digital Marketing erlaubt uns sogar auf die Massenkommunikation gänzlich zu verzichten. Dank Big Data ist es möglich, die Kommunikation nicht nur auf sehr präzise Segmente zu reduzieren, sondern wir haben die Möglichkeit die Kommunikation zu individualisieren. Dafür benötigen wir ein grenzenloses und vor allem auch ein neutrales Internet.

Dieses Modell zeigt die gegenseitige Abhängigkeiten in drei Ebenen. Ohne die Klarheit des 7P-Marketing-Mix kann es auch keinen Kommunikationsmix geben. Ohne Bestimmtheit der Kommunikationskanäle wird es schier unmöglich eine Digital Marketing Strategie zu bauen. Und so wie die P's untereinander wechselwirkend sind, stehen auch die Ebenen dieses Modells im gegenseitigen Einfluss. Mit anderen Worten: heute ist ein Digital Marketing Mix die Voraussetzung, die 7 P's überhaupt beschreiben und festlegen zu können.

Die Definition des Digital Marketing durch das Digital Marketing Institute ist die vereinfachende Beschreibung was Digital Marketing auch ist. Mein oben beschriebenes Verständnis geht entschieden weiter, indem eben Marketing nicht mit Werbung gleich gesetzt wird. In diesem Sinne ist diese Definition aus den USA unzulänglich.

Mehr Klarheit schafft, wenn man tiefer bohrt und einen Digital Marketing Mix definiert. In Anlehnung an die ursprünglichen 4 P's kreiere ich die 4 C's, um den Studentinnen und Studenten das Leben einfacher zu gestalten. Neu ist im marketing, dass mit den Kunden ein stetiger und teilweise ein ständiger Dialog stattzufinden hat. Dazu liefere ich die vier Instrumente Microblogging (wie Twitter), Blogging (wie verschiedene Werkzeuge), Email Marketing, dass zum Zeitpunkt dieses Blogposts immer noch das (Absatz) relevanteste Werkzeug ist, das uns das Internet seit seinem Anfang zur Verfügung stellt. Und als exklusivstes Mittel, um mit Kunden im ständigen Kontakt zu sein, das Corporate Lab (zum Beispiel jenes von Swisscom), das Kunden einlädt neue Produkte im Beta-Stadium kennen zu lernen.
Das Corporate Lab ist an der Nahtstelle zur Collaboration, wo Open Innovation ein praktischer Ansatz bildet. Hier kann  nicht bloss ausprobiert werden, sondern auch Produkte können mitgestalten, Vorschläge unterbreiten bis hin zu neuen Produktideen eingebracht werden. Dies bedeutet quasi eine Öffnung des Marketing Mix auf Ebene Produkte, deren Gestaltung nicht mehr im eigentlichen Sinne privat ist. Ein möglicher Profit dieses Vorgehens besteht in einer erhöhten Identifikation des Kunden mit dem Produkt und damit mit der Unternehmung. Er wird zum Prosument und zum Produktbotschafter in seinem eigenen Umfeld, inklusive seiner eigenen Social Media Sphäre.
Wer sich im Corporate Lab und auf der Open Innovation Plattform einer Unternehmung registrieren lässt, wird damit Mitglied einer Community, deren Interessen offensichtlich gemeinsame Sinn. Darum ist der Social Media Manager eigentlich auch ein Community Manager. Respektive er müsste eigentlich ein Community Manager sein. Der oder die Verantwortliche für den Dialog des Unternehmens mit den Kunden.
All dies geht nur, wenn Content - Inhalte also - generiert wird. Inhalte sind das, was das Unternehmen mit seinen Kunden zu teilen hat. Damit wird offensichtlich, dass Digital Marketing das Dienstleistungsmarketing in die virtuelle Welt verlängert. Informieren, aufklären und in die Lage der Entscheidung zu versetzen, ist Dienstleistung.

Heutzutage sind Unternehmen eben auch Medienunternehmen. Das ist eine handfeste Digitale Transformation. Beschränkten sich die Konsumgüteranbieter einst auf die Rolle des Werbeauftraggebers, so muss er sich heute notgedrungen auf die erweiterte Rolle des Inhalteliferanten einlassen. Das hat damit zu tun, dass die traditionellen Medien von Zeitungen bis hin zu Radio und TV ihrer historischen Rolle nicht mehr gerecht werden. Ursächlich auch wegen der Digitalen Transformation, derer sie auch unterworfen sind. Das hat ursprünglich gar nichts mit dem Internet zu tun, denn gerade bei den Zeitungen und Zeitschriften begann deren Einfluss bei den Menschen zu schwinden, bevor Internet die Haushalte eroberte. Die Gründe dafür sind vielschichtig. Dass sich dann die Werbeauftraggeber langsam zurückzuziehen begannen, hat vermutlich mehr mit den aufkommenden CRM-Systemen zu tun und mit der damit einhergehenden Erkenntnis, dass es billiger ist, Kunden zu binden oder zurückzugewinnen, denn neue zu gewinnen als wegen dem Internet. Zudem entlarvten sich die Wirkungen der Werbekampagnen gerade der Printmedien nachgerade als ineffizient. Die jungen Generationen traten nicht mehr in die Fusstapfen ihrer Eltern und abonnierten eine Tageszeitung, sondern begnügten sich mit Gratisblättern. Zum Glück für die auf Werbung angewiesene Wirtschaft verbreitete sich dann in den Nuller-Jahren weltweit rasend schnell das Web und eroberte ab 2010 definitiv auch die Smartphones. Das Internet wurde mobil.
Die Medienkrise, die sich heute zugespitzt darstellt, ist ein Resultat all dieser parallelen Entwicklungen.

Über die neuen digitalen Kanäle kann die Wirtschaft und ihre Akteure die Kunden heute sehr direkt erreichen. Deshalb bildeten sich neue Wege heraus, die wir heute so salopp Social Media nennen. Aber auch Social Media, das Web schlechthin, kommt ohne Inhalte nicht aus. Um sich vom traditionellen Medien abzugrenzen, wurde der Begriff Content aus dem Englischen ins Deutsche übernommen und wurde durch die ständige Verwendung zum stehenden Begriff geadelt. Mittlerweile gibt es präzisierende Umschreibungen für Content wie die nachfolgende Darstellung zeigt.

Aus dieser Darstellung geht hervor, dass ein Unternehmen nicht mehr darum herum kommt, sich eine Strategie zurecht zu legen und in massvoller Taktik über die Zeit umzusetzen. Dabei tut man gut sich bewusst zu sein, dass man sich in einen Prozess hinein begeht, der Ongoing ist und niemand weiss, was morgen sein wird. Entsprechende Flexibilität (und Experimentierfreudigkeit) gehört dazu.

Ein Schweizerischer Benchmark für einen gelungenen und weiterhin gelingenden Digital Marketing Mix finden wir beim Detailhandelsriesen MIGROS mit Mikipedia. Hier kann gut nachvollzogen werden, wie die vier C's ineinander greifen und wie daraus Mehrwert für Kunden und MIGROS entsteht.

Das Gold das aus einer integrierten Digital Marketing Strategie geschürft werden kann, ist die Perfektionierung der Segmentierung. Auch hier setzte die MIGROS Zeichen und gab der Öffentlichkeit bereits 2012 bekannt, wie sie mit Daten - Kundendaten notabene - umzugehen gedenkt. Wie es dann weiterging, kann hier bei SAS* nachgelesen werden, die für die MIGROS die Cumulus-Daten für Kampagnen ausgewertet hat.

*Zitat aus dem Artikel:

"In einem ersten, großen Schritt hatte sich Brunner mit ihrem Team vorgenommen, den Coupon-Versand an Cumulus-Kunden zu digitalisieren und individualisieren. Bislang hatten alle Mitglieder identische Couponbögen erhalten – ein klassisches Masseninstrument. Heute gibt es die Coupons nicht nur digital fürs Smartphone, sondern sie werden auch im Versand auf Basis des Kundenverhaltens individualisiert. D.h. nicht alle Kunden bekommen die gleichen Coupons, sondern diejenigen, die für sie persönlich relevant sind. Je nachdem wie viele Angebote zur Auswahl stehen, entsteht durch die individuelle Angebotszuordnung eine beträchtliche Anzahl an individuellen Couponbögen. Aufgrund der Mehrsprachigkeit in der Schweiz kommt eine weitere Komplexitätsstufe hinzu. Bei 163 zur Verfügung stehenden Angeboten entstehen beispielsweise aufgrund der individuellen Angebotszuordnung und der Mehrsprachigkeit der Coupons bereits über 700.000 individuelle Couponbögen. . „Diese Komplexität ist es, die uns beschäftigt und die nur mit analytischer Entscheidungsunterstützung überhaupt in den Griff zu bekommen ist“, führt Brunner aus. Andererseits ist auch die Steuerung der operativen Prozesse eine Herausforderung – die Coupons sind in der herkömmlichen Printversion, im Web zum Download oder in einer Smartphone-App verfügbar, und das in drei Sprachen. Das Kampagnenmanagementsystem von SAS hat als „Leading System“ die Kontrolle über alle relevanten Prozesse und angeschlossenen Drittsysteme. „Spreadsheets und ähnliche statische Instrumente haben hier ausgedient“, freut sich Brunner.
Noch wichtiger: Die Individualisierung zeigt die gewünschte Wirkung. In eigenen Vorstudien und Pilotprojekten zeigte sich, dass die identischen Angebote bei kundenspezifischer Auslieferung teilweise mehrfach höhere Responsequoten und signifikante Mehrumsätze erzielten."

Social Media Strategie
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Warum Storytelling nicht auf Stars angewiesen ist

Hollywood verkauft seine Blockbuster fast immer mit dem Line-up seiner Darsteller. Unbarmherzig finden oft gute bis sehr gute Schauspieler nicht in eine gute Rolle, weil niemand sie kennt. Das führte dazu, dass in Schweizer Kinos fast nur noch Filme laufen, deren Hauptdarsteller man kennt. Wir sollen uns deren Köpfe anschauen und wo das Talent nicht reicht, geizt man nicht mit nackter Haut.

Dabei wäre das eigentlich gar nicht nötig, voraus gesetzt selbstverständlich, die Story ist gut. Wie schwer das ist, belegen auch die schier endlosen Sequal's. Auch diese leben oft vom zum Defacto-Brand gewordenen Film-Titel (Z.B.: Star Wars). Und immer weniger vom Inhalt. Doch so erreicht Hollywood die Massen.

Solches liegt selbstredend fern der Möglichkeiten einer Schweizer KMU. Das sollte aber nicht heissen, dass eine KMU nicht auf Storytelling als Werkzeug setzen sollte.

KMU's sollten sich dem "Minimal Storytelling" bedienen. Dazu braucht es keine teuren Schauspieler, sondern authentische Unternehmer, die hinstehen und ihre Produkte und Dienstleistungen selber vertreten. Ein Unternehmen braucht heute mehr denn je ein Gesicht, auf das man sich verlassen kann. 

Und die Geschichte? Meistens muss man sich nicht krampfhaft etwas aus den Fingern saugen. Entweder existiert ein Unternehmen schon länger und man findet in dessen Historie Ansatzpunkte auf die man aufbauen kann. Sei es, weil die Gründerväter damals eine einschlagende Idee hatten oder weil der Bedarf derart gross war, dass darauf ein Unternehmen aufbauen konnte. In dem Fall liegt der Ansatz für eine Geschichte im damals herrschenden Umfeld. Handelt es sich hingegen um ein Start-up der jüngeren Zeit, ist es immer spannend zu erfahren, wie die Gründung zustande kam. Die Jungunternehmer haben vielleicht noch keine "Geschichte", aber aus der Vision kann eine gebaut werden. Bleiben die unauffälligen, "gewöhnlichen" Unternehmen, die weder weltbewegende Produkte erfunden haben und produzieren, noch einzigartige Dienstleistungen erbringen. Wir wissen aus dem Marketing, dass jede Firma ihre USP's haben muss um sich von der Konkurrenz unterscheiden zu können. Daraus lassen sich einfache, aber überzeugende Geschichten schreiben. Sind solche USP's nicht vorhanden, eignet sich der Storytelling-Ansatz als Prozess solche herzuleiten.

Viele Beweise braucht es dazu eigentlich nicht, wie die Fischer Bettwarenfabrik schon seit Jahren zeigt. Das zwischen Schreikrampf und Begeisterung anzusiedelnde Video ist offensichtlich derart gut, dass auch die MIGROS Tochter Sportixx auf schon fast schmerzliche Weise auf "ziemlich einfach" macht:

Wie schaffen Siroop, Amazon oder Alibaba an der Kundenbindung?

Ein Bachelor-Student will das systematisch untersuchen und bittet um Unterstützung seiner Umfrage. Ich bitte Sie, meine Leser, daran teilzunehmen. Hier geht es zur Umfrage.

Natürlich weiss ich es nicht besser und bin sehr an den Ergebnissen dieser Studie interessiert. Eines kann ich allerdings heute schon sagen. Die Gemeinschaftsfirma der COOP und Swisscom wird so wie sie heute dasteht, keine Chance haben, den Kampf des Online-Handels zu gewinnen.

Ich gab im letzten November eine Sammelbestellung bei Siroop auf und bin bis zum heutigen Tag in Bürokratie verwickelt, dass es ein Graus ist. Siroop hat völlig unmögliche Prozesse aufgesetzt, nämlich solche, in die der Kunde ungewollt verwickelt wird. Man muss sich mal vorstellen, man geht in ein Kaufhaus, füllt seinen Warenkorb und bekommt Fisimatenten über sechs Monate lang.

In meinem Fall wurden Waren nicht geliefert, aber belastet, dann gut geschrieben, zum Teil via Kreditkarte verrechnet und zum Teil auf Email-Rechnungen ausgestellt. Dann angemahnt ohne mitzuteilen, um welche Waren es sich handelt. Schliesslich kümmert sich ein externer Finanzdienstleister um das Inkasso. Der hat natürlich Null Interesse daran, den Kunden pfleglich zu behandeln. Den Kunden anzurufen und sich zu erkundigen wo das Problem liegt zum Beispiel. Stattdessen lässt man Monat für Monat Mahnungen heraus, schlagt zuerst 15.-, dann 25.- und bei der dritten Mahnung nochmals 35.- auf die Rechnung. Bei einem Rechnungsbetrag von 66 Franken. Zusätzlich kommt eine Administrationsgebühr plus Zinsen dazu. Schliesslich wird ein Betrag von CHF 157.40 fällig.

Der Dienstleister hat zwei Namen. Es gibt eine Powerpay und eine MF Group. Beides laut Auskunft der Siroop-Hotline dasselbe. Kontakt kann man mit der Firma nur via Kontaktformular via Webseite aufnehmen. Was ich tue, um zu erfahren, was man denn eigentlich von mir verlangt. Eine Antwort bekomme ich keine, dafür aber die nächste Mahnung.

Dann rufe ich die Powerpay an. Auskunft: Man wisse nicht, um welche Ware es gehe, da müsste ich mich bei Siroop erkundigen. Oder einfach zahlen, dann hätte ich auch keine Probleme. Dann rufe ich Siroop an und bekomme Probleme. Eine Begegnung der unanständigsten Sorte mit einer Dame, die jede Anstandsregel bricht. Am Ende weiss ich zwar um welche Ware es sich handelt, aber nicht, warum sie nicht per Kreditkarte abgerechnet wird. Langes Gstürm mit der Aufforderung, mich bei Powerplay zu beschweren. Siroop ginge das nichts mehr an.

Fazit: Um den ganzen Vorgang rund um meine ursprüngliche Bestellung bei Siroop nachzuvollziehen, müsste ich nun in die Tiefen meines Email-Accounts wühlen gehen, um die Siroop-Rechnung wieder zu finden. Und ich müsste all die Kreditkarten-Abrrechnungen überprüfen, was dort genau belastet wurde. Das ist mir zu viel unbezahlte Arbeit.

Ich bezahle was verlangt und verzichte die nächsten 5 Jahre darauf, bei Siroop noch irgend etwas zu bestellen. Zudem rate ich hier, die Finger von Siroop zu lassen. Ausser man hat Spass daran in eine Bürokratie verwickelt zu werden und schliesslich beim Richter zu landen. Ein Richter könnte nämlich von der Powerplay verlangen den Aufwand nachzuweisen für drei Mahnungsbriefe, für die sie fast 100 Franken verlangt. Da ich mit Powerplay nicht selber in ein Geschäftsverhältnis getreten bin, will ich mit diesem Haus auch weiterhin nichts zu tun haben. Mit Siroop allerdings würde ich vor den Kadi ziehen und sehr viel Lärm darum herum verursachen.

Tierisches im Online Marketing

Während einer Nationalratskampagne vor einigen Jahren versuchte ich herauszufinden, welche Art von Texten und Motiven ich die BernerInnen via Facebook ich dazu bewegen konnte, mich auf ihren Wahlzettel zu schreiben. Lauf Facebook war es mir möglich, 220'000 BernerInnen via diese Plattform zu erreichen. Ich beschloss mich auf die urbanen Frauen zu konzentrieren, die ich praktischerweise aus den Städten/Agglomerationen Bern, Biel, Thun, Langenthal, Interlaken herausfiltern konnte. So erhielt ich eine Anzahl potentieller Empfängerinnen, die mein Budget bei voller Ausschöpfung nicht sprengen würden.

Nun stellte sich mir die Frage, zu welcher Art Bild welche Botschaft passen würde und so den Klick auf den Link zu einer Seite wahrscheinlich machte. Ich versuchte es zuerst mit meinem Bild und einer nüchternen Botschaft. Ergebnis: kaum Reaktionen. Ich versuchte es mit lockeren Anspielungen, witzigen Aussagen mit unterschiedlichen Bildmotiven. Der Zuspruch wuchs, aber ein Dialog it den potentiellen Wählerinnen ergab sich nicht. Das war eine bittere Enttäuschung, über die mich bloss die Tatsache hinweghalf, dass ich eben sehr früh auf diese Werbeplattform setzte und weit und breit kein Mitkonkurrent zu finden war. Bekanntlich belebt Konkurrenz das Geschäft. Das gilt auch in der Politik.


Schliesslich erinnerte ich mich an die alte Werber-Weisheit, dass Babys, Sex und Tiere bestens verkaufen. Mit Babys hatte ich seit längerem nichts mehr am Hut, meine Söhne sind längst dem Alter entwachsen, Grossvater werden war auch nicht in Sicht. Auf Sex und Politik wagte ich mich nicht, ich gebe es zu. Dann blieb das letzte Motiv, das Tier. Zum Glück besass ich einen Labrador. Von dem weiss ich, dass die Menschen positiv auf das Tier reagieren. Leider war er kein Poppy mehr, dass wäre natürlich der Hammer gewesen, wie aus Studien bekannt ist. Meiner hatte schon sein Alter, aber er war immer noch ein schöner Hund. So postete ich ein vorteilhaftes Bild von ihm und textete ihm Aussagen in den Mund, die in Kombination ein tolles Licht werfen sollten. Und in der Tat, das geschah auch. Die Klickraten gingen vergleichsweise zu vorher durch die Decke.

Doch auch damit entstand kein Dialog mit urbanen Frauen. Und leider muss ich sagen, wurde ich auch nicht zu Nationalrat gewählt, hatte nicht den Hauch einer Chance. Aber ich habe gelernt, dass die alten Werbergesetze auch im Internet funktionieren.

HIer geht es zu einem weiterführenden Artikel im eCommerce-Magazin mit dem Titel: Tierisches Marketing - warum Tiere bei Online-Kampagnen und anderen Werbeformaten überzeugen können (Veröffentlichung: 29.1.2015, abgerufen 2. März 2017).