Customer Journey - Mehr als ein Buzzword im Online Marketing

Die Customer Journey beschreibt den Prozess, den der Kunde vom Kaufimpuls bis hin zum Kaufabschluss - und wohl auch darüber hinaus - entlang den Kontaktpunkten des Anbieters, dem Brand, und dessen Produkten und Dienstleistungen durchschreitet.

Wie folgende Darstellung klar macht, steckt hinter dem Begriff eine ungeahnte Komplexität. Die Anforderung an die Unternehmen ist erdenklich hoch und verlangt eine Prozessorganisation.

Bitter vielleicht der Hinweis, dass je schmerz- und reibungsloser der Kunde den ganzen Prozess erlebt, desto perfekter ist im Hintergrund die Customer Journey organisiert.

Quelle: OMKantine
http://www.omkantine.de/wp-content/uploads/2016/04/7_Customer_Journey_Data.png

Als Hauptbegriffe des Customer Journeys tauchen folgende Worte auf:

Awarness = Ausmerksamkeit
Consideration = Abwägung
Intent = Absicht
Purchase = Kauf
Support
Loyality = Treue
Advocacy = Fürsprache

Wie so oft, werden Begriffe und Buzzwords mehrfach interpretiert und umdefiniert. Entscheidend ist zu verstehen, dass mit Customer Journey jede Phase betrifft während der ein Kunde mit einer Unternehmung in irgend einer Form in Kontakt ist.

Wie sieht eine Customer Journey in einer App aus? Was will der Kunde und was will er nicht?
Auskunft darüber gibt eine Studie der Uni Utrecht hier.


Literatur:

Dialogmarketing Perspektiven 2013/2014. Tagungsband 8. Wissenschaftlich interdisziplinärer Kongress für Dialogmarketing. Die Customer Journey Analyse im Online Marketing, Wiesbaden, Springer Fachmedien, Flocke l. und Holland H., 2014

Dialogmarketing Perspektiven 2014/2014. Die Customer Journey - Chance für mehr Kundennähe, Wiesbaden, Springer Fachmedien, Böcker J., 2015