PostAuto AG PubliBike AG - So lanciert man kein neues Produkt

Fast den ganzen langen Sommer 2018 kam PubliBike AG nicht aus den Schalgzeilen. Grund waren die offensichtlich leicht mit einem Smartphone zu knackenden Schlösser der eBikes der PostAuto AG. Waren es zuerst vorallem in Bern zahlreiche Fahrräderschlösser, die genackt wurden, folgten auch entsprechende Meldungen aus Zürich. PubliBike musste die ganze Flotte zur Nachrüstung einziehen und die Lancierung verschieben. Nicht gerade ein vertrauensfördernder Vorgang. Betrifft es nicht das eBike selber, so stellt sich die Frage, ob der Anbieter das Geschäft, sprich die Fahrzeugtechnik im Griff hat oder ob auch da Mängel auftreten werden? Keine günstige Ausgangslage, dass die Mietvelos auch sofort rege genützt werden.
Sicher haben die Produktverantwortlichen nicht die Absicht gehabt, PubliBike erst im Herbst zu lancieren, wenn es bisher auch ein wirklich verlängerter Sommer ist. (By the way:bei der Abfassung dieses Posts zeigte das Thermometer um 16:20 h 27° C an.) Möglicherweise wäre es klüger gewesen, sie hätten sich mehr Zeit gelassen und hätten sämtliche möglichen Fraud-Analysen seriös durch gegangen.

Dass man so etwas der Post-Tochter PostAuto, resp. deren Tochter PubliBike ins Poesie-Album schreiben muss, ist nun doch schon etwas bedenkenswert. Dass das Niveau des Managements möglicherweise nicht auf der Höhe der Zeit ist, will ich nicht einmal in Erwägung ziehen. Interessant jedenfalls ist es, dass die PostAuto AG die PubliBike AG eventuell nicht mit ausreichend finanziellen Mitteln ausgestattet hat. Dies lässt sich auf Basis des Handesregisterauszugs zumindest spekulieren. So gesehen wäre eine verfrühte Lancierung verständlich. PubliBike AG muss schnell Eigenmittel erwirtschaften.

Wie unseriös das Projekt aufgegleist wurde, zeigt meine Erfahung von heute morgen.

Irgendwann nach der Erstankündigung von PubliBike AG in Bern lud ich mir die App auf mein iPhone. Auf Anhieb funktionierte die Registrierung nicht. Ich liess es bleiben, auf Grund der gleichzeitigen Meldungen über den Hack an den Bikes. Vorgestern Monatg nun wurden die PubliBikes in Bern neu lanciert. Und weil direkt vor der Haustüre meines Arbeitgebers ein PubliBike-Park aufgestellt wurde, reaktivierte ich heute morgen die App und wollte mich registrieren.
Beim Zahlungsvorgang realisierte ich, warum ich das erste Mal scheiterte. Ich wollte nämlich mit meiner Postkarte bezahlen. Doch statt die einfache, bot PubliBike bloss die komplizierte Registrationsform mit dem Code-Kästchen an. Als Pendler trage ich das Teil ja auch immer mit...
Dann versuchte ich es mit der Postfinance-Visa-Karte, aber da vergass ich das benötigte Passwort, weshalb ich mich nochmals neu registrieren sollte. Doch weil ich als mobiler Mensch das Vertragsnummero nicht dabei hatte, scheiterte auch dieser Versuch.
Inzwischen in Bern angekommen, machte ich mich sofort auf zur nächsten Postfinance-Filiale in der Aarbergergasse. Dort lieh man mir das gelbe Code-Kästchen anstandslos aus und ich konnte mit der Postfinance-karte zahlen. Also ich konnte die Identitätsmerkmale eintippen und losschicken. Wo allerdings dann meine vertraulichen Daten hinverschwanden weiss ich natürlich nicht. Die App meldete, dass man mich nicht identifizieren könne und deshalb die Hotline anrufen soll.
Eine Telefonnummer wurde selbstredend mit der Fehlermeldung nicht mitgeliefert. Also suchte ich in der App nach einer Hotline-Nummer und fand dann tatsächlich auch eine.
Ich muss noch erwähnen, dass der nette Postfinance-Angestellte Zeuge war von dem was ich hier beschreibe. Nur für alle Fälle man will mir hier nicht Glauben schenken.
Ich rief dann auf der 058-Hotline-Nummer an und erreichte eine Dame, der Stimme nach zu urteilen jüngeren Alters. Schon nach dem ersten Satz realsierte ich, dass die Frau nicht ein Wort von dem verstand was ich ihr erzählte. Das beweis sie, indem sie mich nach der Personalnummer bei der Post fragte. Äh, by the way: ich arbeite nicht bei der Post und ich agte ihr auch nicht, dass ich den Anruf aus einer Postfinance-Filiale heraus tätigte. Ich teilte ihr mit, dass ich kein Pösteler sei.
Darauf unterbrach sie das Gespräch und bat um Geduld. Nach einer Weile teilte kam sie zurück und fragte meine Daten ab und liess sich nochmals mein Anliegen erklären. Sie verlangte meine Email-Adresse. Daraufhin teilte sie mir mit, dass der Kundendienst sich mit mir in Verbindung setzen würde. Das geschah binnen 24 Stunden nicht.
Ich musste also unverrichteter Dinge abziehen und meinen langen Fussweg an meinen Arbeitsplatz antreten. Kunde von PubliBike bin ich an diesem Tag nicht geworden.

PubliBke hat also nicht nur die digitalen Schlösser ihrer Bikes nicht im Griff, sondern auch der Registrierungsprozess scheint ein Buch mit sieben Siegeln geblieben zu sein. Genauso der Kundendienst scheint nicht einen blassen Dunst davon gehabt zu haben, dass ihr Produkt an den Markt gegangen ist. Ob die PostAuto-Tochter je etwas von einer Customer Journey gehört hat?

Nachtrag, 20. September 2018, 16:30 h: Bis jetzt nichts von PubliBike gehört. Ich halte die Leserschaft auf dem Laufenden....

Selbstverständlich erwartete ich nach dem beschriebenen Verlauf nicht, dass sich “der Kundendienst” der PubliBike nochmals melden würde. Ich wurde nicht enttäuscht.

Nachdem ich etwas Distanz gefunden hatte, versuchte ich nochmals mich zu registrieren. Diesmal klappte es. So kam ich, dass ich das erste eBike freischalten konnte. Meine erste Fahrt mit einem PubliBike war dann ganz nach Murphy’s Law zur Höllenfahrt. Ich beabsichtige in Bern von der Schwarztorstrasse zur Welle zu fahren, wo ich direkt beim Bahnhof einen Standort auf der App fand. Auf halbem Weg schepperte es zuerst einmal und dann blockierte mein Rad. Irgend etwas hat sich in den Kettenantrieb und Hinterrad verwickelt. Gezwungenermaßen hielt ich an und sah, dass sich die Kettenabdeckung gelöst hatte und Grund der Störung war. Ich entfernte das billige Plastikteil und fuhr weiter. Bei der Welle angekommen, suchte ich etwa 10 Minuten Lang vergeblich die Deopotstelle. Null Hinweis an dieser Stelle. Plötzlich kam ich auf die Idee, dass sicher der Platz ganz im Untergeschoss der Welle 7 befinden könnte. In der Tat, dort wurde ich fündig. Nach 20 Minuten gab ich mein eBike ab. Der Fußmarsch hätte 10 Minuten gedauert.

Ich verzichte an dieser Stelle die App von PubliBike zu beschreiben und zu kritisieren. Ich vermute, dass es sich um eine Betaversion handelt. Vielleicht komme ich zu einem späteren Zeitpunkt darauf zurück.